باشگاه بیمار را با یک نیاز مشخص شروع کنید
باشگاه بیماران زمانی به ابزار روزمره تبدیل میشود که انجام یک کار واقعی را ساده کند. پیش از تعریف امتیاز و تخفیف، روشن کنید مراجعهکننده برای چه خدمتی به باشگاه مراجعه میکند: پیگیری یک درخواست، مشاهده خدمت قابل ارائه، دریافت آموزش مرتبط یا دسترسی به یک خدمت مالی. فهرست قابلیتها را بر اساس نیاز مرکز اولویتبندی کنید.
برای شروع، یک خدمت با دامنه روشن انتخاب کنید. در یک نمونه فرضی، مرکز می‌خواهد مراجعان وضعیت درخواست خود را بدون تماس‌های تکراری پیگیری کنند. این هدف نیازمند فرم قابل فهم، کد پیگیری، مسئول رسیدگی و نمایش وضعیت است؛ یک صفحه معرفی خدمت به‌تنهایی آن را محقق نمی‌کند.
مسیر مراجعهکننده و تیم مرکز را کنار هم طراحی کنید
مسیر کاربر را از ورود تا رسیدن به نتیجه بنویسید: شناسایی، انتخاب خدمت، ورود اطلاعات ضروری، ثبت درخواست، دریافت تأیید و مشاهده نتیجه. در هر مرحله بررسی کنید چه اطلاعاتی واقعاً لازم است و کاربر در صورت اشتباه یا قطع ارتباط چطور ادامه می‌دهد. فرم کوتاه و پیام روشن، پیگیری را برای مراجعهکننده آسان‌تر میکند.
هم‌زمان مسیر تیم مرکز را طراحی کنید. مشخص باشد درخواست به کدام واحد می‌رسد، چه کسی پاسخ می‌دهد و اگر مهلت گذشت چه کسی پیگیری میکند. فعال کردن یک خدمت بدون تعیین مالک پاسخگویی، درخواست‌های معطل ایجاد میکند؛ حتی اگر ظاهر پورتال کامل و زیبا باشد.
- یک مسئول مشخص برای هر خدمت
- وضعیت‌های قابل فهم برای مراجعهکننده
- مسیر پیگیری درخواست ناقص یا معطل
- راهنمای کوتاه برای تیم پاسخگویی
خدمات باشگاه به چه اتصالهایی نیاز دارند؟
برای هر خدمت روشن کنید داده از کجا میآید و نتیجه در کجا ثبت میشود. مشاهده سوابق، نتایج پاراکلینیک، نوبت یا قبض ممکن است به اتصال به سامانه موجود مرکز وابسته باشد. پیش از اعلام عمومی خدمت، دسترسی فنی، قرارداد سرویس و مسیر تطبیق شناسهها را با تیم مربوط بررسی کنید.
در استقرار محلی PHA، نصب و تنظیمات متناسب با زیرساخت مرکز انجام میشود. دسترسی مراجعهکننده از بیرون مرکز، در صورت انتخاب این خدمت، نیازمند طراحی و آماده‌سازی مسیر دسترسی همان مرکز است. وجود وب‌سایت معرفی شرکت به‌خودی‌خود به معنی فعال بودن پورتال عمومی یا همه اتصال‌ها در هر نصب نیست.
امتیاز و مزایا باید قواعد قابل توضیح داشته باشند
اگر مرکز از امتیاز، کیف پول یا معرفی دوستان استفاده میکند، برای هر رویداد مشخص کنید چه اتفاقی امتیاز میسازد، امتیاز چه زمانی قطعی میشود و در صورت لغو خدمت چه وضعیتی پیدا میکند. شرایط استفاده و تاریخ اعتبار باید برای کاربر قابل مشاهده باشد تا تیم پشتیبانی مجبور به تفسیر موردی قواعد نشود.
تراکنش و امتیاز را با چند سناریوی نمونه امتحان کنید: ثبت موفق، درخواست تکراری، لغو و اصلاح توسط کاربر مجاز. موجودی و سابقه باید قابل تطبیق باشند. همچنین روشن کنید چه پیام‌هایی مربوط به انجام خدمت‌اند و کدام پیام‌ها برای اطلاع‌رسانی اختیاری ارسال می‌شوند؛ انتخاب‌های ارتباطی کاربر را در طراحی لحاظ کنید.
اجرای آزمایشی را چگونه ارزیابی کنیم؟
ابتدا گروه محدودی از کاربران و یک تیم پاسخگو را وارد اجرای آزمایشی کنید. از کاربران بخواهید یک کار مشخص را تا پایان انجام دهند و نقطه‌های ابهام را ثبت کنند. به جای شمارش صرف ثبت‌نام‌ها، ببینید چند نفر توانسته‌اند خدمت انتخابی را تکمیل کنند و چه تعداد برای ادامه کار به کمک نیاز داشته‌اند.
تعریف شاخص‌ها باید ثابت باشد. برای مثال، نرخ تکمیل را می‌توان نسبت درخواست‌های تکمیل‌شده به درخواست‌های آغازشده در یک بازه مشخص تعریف کرد؛ درخواست تکراری و انصراف را نیز با قاعده‌ای یکسان بشمارید. تغییر این تعریف در هر گزارش، مقایسه دوره‌ها را بی‌معنا میکند.
- تعداد درخواست آغازشده و تکمیل‌شده
- میانه زمان پاسخگویی واحد مربوط
- تعداد تماس‌های پشتیبانی به تفکیک علت
- درخواست‌های رهاشده و مرحله توقف
- بازخورد کاربران درباره یک خدمت مشخص
چک‌لیست گسترش باشگاه به خدمات بعدی
وقتی خدمت اول با مسئول، راهنمای استفاده و گزارش قابل اعتماد کار کرد، خدمت بعدی را اضافه کنید. پیش از هر مرحله، ظرفیت تیم پاسخگو، تنظیمات دسترسی، محتوای معرفی و مسیر پشتیبانی را دوباره بررسی کنید. فعال شدن چند خدمت هم‌زمان بدون آمادگی تیم می‌تواند پیگیری اشکال‌ها را دشوار کند.
در دموی باشگاه بیماران PHA می‌توانید سناریوی منتخب مرکز را از دید مراجعهکننده و کاربر داخلی ببینید. هدف جلسه این است که قابلیت آماده، اتصال موردنیاز و تنظیم اختصاصی هرکدام روشن شوند و برنامه راه‌اندازی بر مبنای همان خدمت واقعی نوشته شود.
خلاصه پاسخ‌های این راهنما
باشگاه بیمار را با یک نیاز مشخص شروع کنید
باشگاه بیماران زمانی به ابزار روزمره تبدیل میشود که انجام یک کار واقعی را ساده کند. پیش از تعریف امتیاز و تخفیف، روشن کنید مراجعهکننده برای چه خدمتی به باشگاه مراجعه میکند: پیگیری یک درخواست، مشاهده خدمت قابل ارائه، دریافت آموزش مرتبط یا دسترسی به یک خدمت مالی. فهرست قابلیتها را بر اساس نیاز مرکز اولویتبندی کنید.
مسیر مراجعهکننده و تیم مرکز را کنار هم طراحی کنید
مسیر کاربر را از ورود تا رسیدن به نتیجه بنویسید: شناسایی، انتخاب خدمت، ورود اطلاعات ضروری، ثبت درخواست، دریافت تأیید و مشاهده نتیجه. در هر مرحله بررسی کنید چه اطلاعاتی واقعاً لازم است و کاربر در صورت اشتباه یا قطع ارتباط چطور ادامه می‌دهد. فرم کوتاه و پیام روشن، پیگیری را برای مراجعهکننده آسان‌تر میکند.
خدمات باشگاه به چه اتصالهایی نیاز دارند؟
برای هر خدمت روشن کنید داده از کجا میآید و نتیجه در کجا ثبت میشود. مشاهده سوابق، نتایج پاراکلینیک، نوبت یا قبض ممکن است به اتصال به سامانه موجود مرکز وابسته باشد. پیش از اعلام عمومی خدمت، دسترسی فنی، قرارداد سرویس و مسیر تطبیق شناسهها را با تیم مربوط بررسی کنید.
امتیاز و مزایا باید قواعد قابل توضیح داشته باشند
اگر مرکز از امتیاز، کیف پول یا معرفی دوستان استفاده میکند، برای هر رویداد مشخص کنید چه اتفاقی امتیاز میسازد، امتیاز چه زمانی قطعی میشود و در صورت لغو خدمت چه وضعیتی پیدا میکند. شرایط استفاده و تاریخ اعتبار باید برای کاربر قابل مشاهده باشد تا تیم پشتیبانی مجبور به تفسیر موردی قواعد نشود.
اجرای آزمایشی را چگونه ارزیابی کنیم؟
ابتدا گروه محدودی از کاربران و یک تیم پاسخگو را وارد اجرای آزمایشی کنید. از کاربران بخواهید یک کار مشخص را تا پایان انجام دهند و نقطه‌های ابهام را ثبت کنند. به جای شمارش صرف ثبت‌نام‌ها، ببینید چند نفر توانسته‌اند خدمت انتخابی را تکمیل کنند و چه تعداد برای ادامه کار به کمک نیاز داشته‌اند.
چک‌لیست گسترش باشگاه به خدمات بعدی
وقتی خدمت اول با مسئول، راهنمای استفاده و گزارش قابل اعتماد کار کرد، خدمت بعدی را اضافه کنید. پیش از هر مرحله، ظرفیت تیم پاسخگو، تنظیمات دسترسی، محتوای معرفی و مسیر پشتیبانی را دوباره بررسی کنید. فعال شدن چند خدمت هم‌زمان بدون آمادگی تیم می‌تواند پیگیری اشکال‌ها را دشوار کند.
معرفی نرم‌افزار باشگاه بیماران بیمارستان
بازگشت به همه مقالات